13 Propuestas para Modernizar el Estado
La semana pasada fui invitado por Miguel Paz de El Mostrador junto a un grupo diverso de personajes para aportar ideas con miras a modernizar el Estado usando internet y nuevas tecnologías.
Esta iniciativa busca compartir visiones para el mejoramiento eficiente de los servicios que el Estado ofrece a los ciudadanos y pone como contexto una iniciativa originada por el Ministro del Interior, Edmundo Pérez Yoma como desafío para el Gobierno de Chile.
En mi caso, propuse tres iniciativas que me parecen relevantes y necesarias para hacer que Chile transite por un camino correcto hacia una real modernización del Estado y la institucionalidad.
Servicio de Atención al Ciudadano o CRM de gobierno
La tendencia a crear call centers separados por cada proyecto de gobierno supone un esfuerzo importante por acercarse al ciudadano, sin embargo implica grandes inversiones y poca posibilidad de evaluar el correcto funcionamiento de esos servicios. Por qué no plantearse la existencia de un sistema que tome estándares de atención y disponga de un sistema de atención integral al ciudadano donde se encuentre información sectorial y de servicios, alimentada desde los propios sitios web de los servicios públicos, usando como plataforma el portal de trámites del Estado (www.tramitefacil.cl).
Este producto podría tener una orgánica particular, que se coordine con los demás organismos públicos y que entre otras cosas adopte como parte de sus políticas la construcción de scripts de atención y un discurso ciudadano de información de gobierno. Ejemplo de ello es lo que en México ocurre con www.lenguajeciudadano.gob.mx. Quizás esta idea pueda señalar el camino hacia el fin de las Oficinas de Información y Reclamos (OIR) que la verdad, no escuchan mucho….
Unidad de Políticas y Estándares
Más allá del comité de normas y estándares, sería bueno sincronizar estas iniciativas con otras como el Programa de Mejoramiento de la Gestión, PMG y la asignación de presupuestos anuales. Esta Unidad de Políticas y Estándares podría hacerse cargo de revisar los estándares definidos, sus plazos y el impacto de su aplicación, y también de su no aplicación. Se trata de dar vida a las leyes que son letra muerta y que hoy podrían ser transversales para la construcción de una red potente de infoestructura de gobierno, con conexiones con el tema de la transparencia y probidad también. ¿Existen las voluntades para algo así?
Campaña de Alfabetización Digital de Funcionarios Públicos
Hoy, el tema TIC no es solo computadores y alfabetización -que dicho sea de paso, parece que le falta harto de esa «cosa» a muchos funcionarios-, es absolutamente necesaria, pues sin ella, es imposible hacer que los proyectos de modernización y reforma «funcionen» y sean «entendidos” por quienes son la cara del servicio público.
Los demás colaboradores de este artículo son:
Luis Ramírez. Académico de la Universidad de Chile y promotor de la causa “Un computador por niño”, recogida por la presidenta Michelle Bachelet en su discurso del 21 de mayo.
Cristobal García H.. Master en Media del MIT, profesor de la UDP e investigador del Centro de Innovación de Columbia. Es también consultor senior asociado de Feedback Innovation y Asesor de Unidad Innovación del Ministerio de Economía.
Marco Silva. Director general Simu, asesor de empresas y director de Circuloactivo.org, grupo de acción ciudadana.
Carlos Moffat. Científico, organizador de la campaña “Mi Primer PC, pero de verdad!” y uno de los profesionales que hizo público un polémico convenio marco entre Microsoft y el ministerio de Economía.
Rafael Bravo.Creador del portal Reclamos.cl
Hugo Martínez Alvarado.Director Portal Educarchile.cl
Pablo Matamoros. Webmaster y encargado de talleres de Política 2.0 de Renovación Nacional.
Claudia Bobadilla. Gerente general de Fundación País Digital.